Reputasi brand adalah persepsi publik terhadap kredibilitas, kualitas, dan karakter sebuah perusahaan. Dahulu, website perusahaan sering menjadi rujukan utama untuk mengenalkan identitas, produk, layanan, dan nilai perusahaan kepada publik.
Kini, perjalanan tersebut berubah. Konsumen dapat mengenal perusahaan melalui TikTok, Google Reviews, marketplace, Threads, X, media daring, komunitas digital, hingga jawaban dari mesin pencarian berbasis AI. Fenomena ini menunjukkan bahwa reputasi semakin sering ditemukan daripada diperkenalkan.
Perubahan tersebut membuat perusahaan tidak cukup hanya memiliki website yang informatif. Setiap touchpoint digital perlu dikelola sebagai bagian dari ekosistem reputasi yang saling terhubung. Baca artikel ini lebih lanjut untuk memahami bagaimana perubahan customer journey memengaruhi strategi PR dan Corporate Communication!
Pahami Bahwa Cara Konsumen Mencari Informasi Kini Berubah
Dalam model tradisional, perjalanan konsumen relatif mudah dipetakan. Konsumen melihat iklan, mengenal brand, mengunjungi website, mempertimbangkan produk, lalu melakukan pembelian.
Model tersebut semakin tidak menggambarkan perilaku digital saat ini. Konsumen dapat memulai pencarian dari video TikTok, membaca ulasan di Google, membandingkan produk melalui marketplace, kemudian mencari komentar pengguna lain.
Perubahan ini sangat relevan bagi Indonesia. DataReportal mencatat terdapat sekitar 230 juta pengguna internet di Indonesia pada akhir 2025. Pada periode yang sama, terdapat sekitar 180 juta identitas pengguna media sosial.
TikTok juga memiliki posisi kuat dalam ekosistem digital Indonesia. DataReportal mencatat TikTok memiliki sekitar 180 juta pengguna berusia 18 tahun ke atas berdasarkan data akhir 2025.
Artinya, konsumen tidak selalu datang kepada brand melalui kanal yang dikendalikan perusahaan. Mereka dapat menemukan brand melalui percakapan, pengalaman pengguna, rekomendasi, maupun konten pihak ketiga. Karena itu, media sosial bukanlah billboard untuk komunikasi satu arah.
Bagi perusahaan, kondisi ini mengubah definisi customer journey. Perjalanan konsumen bukan lagi sekadar awareness → consideration → purchase, tetapi menjadi rangkaian pencarian dan validasi informasi yang lebih kompleks.
Reputasi Terbentuk di Banyak Titik, Bukan Satu Kanal
Ketika konsumen mencari informasi, mereka tidak hanya mencari klaim perusahaan. Mereka juga mencari bukti yang dapat membantu menentukan apakah sebuah brand layak dipercaya.
Google sendiri mencatat bahwa masyarakat semakin menggunakan Search untuk pertanyaan yang lebih kompleks dan panjang. Pengembangan AI Overviews juga memungkinkan pengguna memperoleh rangkuman informasi sebelum membuka sumber tertentu.
Perubahan tersebut memiliki konsekuensi penting bagi Corporate Communication. Website tetap penting, tetapi website bukan lagi satu-satunya sumber yang menentukan persepsi publik.
Seseorang dapat membaca profil perusahaan melalui website. Namun, keputusan akhirnya dapat dipengaruhi oleh ulasan pelanggan, pemberitaan media, komentar di media sosial, atau pengalaman pengguna lain.
Hal ini juga terlihat dari perkembangan pencarian berbasis AI. Edelman mencatat bahwa dari pengguna generative AI yang disurvei, 91% menggunakannya untuk aktivitas terkait proses pembelian, termasuk riset brand, perbandingan produk, dan rangkuman ulasan.
Karena itu, reputasi perusahaan kini memiliki dimensi discoverability. Pertanyaannya bukan hanya, "Apa yang perusahaan katakan tentang dirinya?" tetapi juga, "Apa yang publik temukan ketika mencari perusahaan tersebut?"
Bagi praktisi komunikasi, pergeseran ini menuntut perubahan dari message management menuju reputation ecosystem management. Setiap kanal komunikasi harus dikelola sebagai bagian dari reputasi brand yang saling terhubung. Pelajari juga bagaimana reputation capital membangun nilai brand jangka panjang dan mengapa inkonsistensi komunikasi brand dapat melemahkan kepercayaan di berbagai kanal.
PR Perlu Mengelola Earned Reputation, Bukan Sekadar Owned Media
Perubahan perilaku pencarian membuat batas antara PR, digital communication, marketing, dan customer experience semakin tipis.
Website merupakan owned media karena perusahaan mengendalikan kontennya. Sebaliknya, ulasan, pemberitaan, percakapan publik, dan rekomendasi pengguna merupakan ruang yang pengendaliannya jauh lebih terbatas.
Di sinilah peran public relations dan media relations kian penting. Perusahaan perlu membangun reputasi yang cukup kuat sehingga informasi tentang brand tetap kredibel ketika muncul di luar kanal milik perusahaan. Reputasi yang kuat juga membantu perusahaan menghadapi komunikasi krisis di era informasi instan.
Strateginya dapat dimulai dengan memetakan reputation touchpoints. Perusahaan perlu mengetahui bagaimana publik menemukan brand, informasi apa yang mereka cari, serta kanal mana yang paling memengaruhi keputusan.
Perusahaan juga perlu membangun digital listening system yang tidak hanya menghitung jumlah mention. Sistem tersebut perlu membaca konteks, sentimen, isu, pertanyaan publik, serta perubahan persepsi terhadap brand. Kebutuhan ini dicakup oleh layanan media intelligence dan reputation insights.
Di sinilah INSIGHT, tools media monitoring milik SIP Communication, dapat membantu perusahaan memantau percakapan dan pemberitaan mengenai brand secara lebih terstruktur. INSIGHT membantu perusahaan melihat bagaimana brand diperbincangkan di berbagai kanal, sehingga tim komunikasi dapat mengidentifikasi isu dan peluang sebelum berkembang lebih jauh.
Sebab, strategi komunikasi tidak cukup hanya mengejar ranking website. Perusahaan perlu memastikan informasi tentang dirinya konsisten, kredibel, relevan, dan ditemukan di berbagai sumber terpercaya.
Melalui INSIGHT, pemantauan reputasi dapat menjadi bagian dari proses pengambilan keputusan komunikasi. Data percakapan publik tidak berhenti sebagai laporan, tetapi dapat menjadi dasar untuk menentukan respons, menyusun pesan, dan mengantisipasi potensi isu.
Penutup
Reputasi brand kini terbentuk dari berbagai titik interaksi, bukan hanya dari website perusahaan. Karena itu, perusahaan perlu memastikan setiap percakapan, pemberitaan, dan informasi digital mendukung reputasi yang ingin dibangun.
Melalui strategi corporate communication yang terintegrasi dan pemantauan reputasi berbasis data, perusahaan dapat lebih cepat memahami persepsi publik dan merespons perubahan. Konsultasikan kebutuhan strategi komunikasi dan reputasi perusahaan Anda bersama SIP Communication. Baca juga apa itu konsultan komunikasi, lalu hubungi kami.
Referensi
- Simon Kemp. (2025). Digital 2026: Indonesia. DataReportal. (Diakses pada 10 Agustus 2026 pukul 07.32 WIB). https://datareportal.com/reports/digital-2026-indonesia
- Elizabeth Reid. (2025). AI in Search: Going beyond information to intelligence. Google. (Diakses pada 10 Agustus 2026 pukul 08.21 WIB). https://blog.google/products-and-platforms/products/search/google-search-ai-mode-update
- Edelman. (2025). 2025 Edelman Trust Barometer. (Diakses pada 10 Agustus 2026 pukul 08.51 WIB). https://www.edelman.com/index.php/trust/2025/trust-barometer/special-report-brands
